Wiadomo, że każdy sprzedawca chciałby, żeby klienci nie zwracali towaru: niestety to nierealistyczne. Zwroty towaru w sklepie internetowym są nieuniknione: raport przygotowany przez merce.com wskazuje, że w 44% badanych sklepów internetowych, zwracane jest nawet do 3% zamówień. Jak zarządzać zwrotami, żeby nie tracić klienta? Jak zmniejszyć liczbę zwrotów? Dzisiaj więcej o tym, czego nie lubi chyba żaden właściciel e-sklepu, czyli o zwrotach.
Widzisz, że liczba zwrotów w Twoim sklepie internetowym rośnie? Skontaktuj się ze mną – wykonam audyt Twojego sklepu i sprawdzę, co można poprawić. Jestem managerem e-commerce: pomogę Ci zwiększyć zyski.
Dlaczego klienci decydują się na zwrot towaru?
Powody są różne: posegregowałem przyczyny od najpopularniejszych do najmniej powszechnych (ponownie opieram się na danych z raportu merce.com):
- Klient się rozmyślił: to dość powszechny scenariusz, w którym klient po zakupie dochodzi do wniosku, że jednak nie potrzebuje danego produktu lub znalazł lepszą alternatywę.
- Produkt nie pasuje lub się nie podoba: często zdarza się, że klient otrzymuje produkt, który nie spełnia jego oczekiwań wizualnych lub praktycznych. Może okazać się, że kolor, rozmiar lub wygląd nie odpowiada oczekiwaniom (właśnie dlatego tak ważne są szczegółowe informacje i realistyczne zdjęcia na stronie!).
- Produkt nie jest już potrzebny: klienci mogą zdecydować się na zwrot, gdy okazuje się, że zakupiony towar jest zbędny, na przykład po zmianie planów lub potrzeb.
- Produkt nie pasuje do opisu w sklepie (błędny opis/zdjęcie w sklepie): jeśli produkt, który klient otrzymuje, znacząco różni się od opisu lub zdjęcia na stronie sklepu internetowego, może to być podstawą do zwrotu.
- Produkt został uszkodzony w dostawie: jeśli produkt przychodzi do klienta w stanie uszkodzonym z powodu błędów w dostawie lub niewłaściwego pakowania, klient ma prawo do zwrotu lub reklamacji.
- Zbyt długi czas realizacji zamówienia: długie opóźnienia w dostawie mogą skłonić klienta do anulowania zamówienia i żądania zwrotu pieniędzy.
- Produkt nie pasuje do opisu w sklepie (pomyłka w dostawie): kiedy klient otrzymuje inny produkt niż ten, który zamówił, może to wymagać zwrotu i ponownej wysyłki prawidłowego towaru.
- Produkt posiadał wadę ukrytą (reklamacja): jeśli klient odkrywa ukrytą wadę produktu po zakupie, ma prawo do zgłoszenia reklamacji i otrzymania zwrotu lub wymiany towaru.
Zarabiaj więcej dzięki optymalizacji marketingu internetowego
Przygotuję strategię działania i razem z moim zespołem wdrożę ją dla Ciebie.
Zrozumienie różnych przyczyn zwrotów towaru może pomóc sklepom internetowym w doskonaleniu swoich usług i minimalizowaniu kosztów związanych z obsługą zwrotów. Nawet 32% małych sklepów nie analizuje przyczyn zwrotów: to spory błąd, bo jak zoptymalizować e-commerce, jeśli nie wiesz, co skłania klienta do zwrotu?
Ile kosztują Cię zwroty zakupionego towaru?
Zwroty zakupionego towaru wiążą się z istotnymi kosztami dla sklepu internetowego. Na koszty związane ze zwrotem towaru składają się różne elementy. Po pierwsze, należy uwzględnić koszty transportu, które obejmują zarówno zwrot kosztów dostawy do klienta, jak i ewentualne koszty związane z odebraniem zwrotu od klienta.
Dodatkowo, konieczne jest magazynowanie zwracanych towarów, zwłaszcza jeśli nie nadają się one już do natychmiastowej sprzedaży. Jeśli klient rozpakował towar z oryginalnego opakowania, może pojawić się potrzeba naprawy lub ponownego zapakowania produktu.
Obsługa klienta, związana z rozpatrzeniem zwrotu i komunikacją, także generuje koszty.
Ponadto, koszty związane z ponowną sprzedażą, takie jak koszty wystawienia produktów na stronie sklepu lub platformie e-commerce oraz ponowne kompletowanie zamówień, są istotnym elementem całkowitych kosztów zwrotów.
Warto zauważyć, że wysoki odsetek zwrotów może negatywnie wpłynąć na płynność finansową firmy, dlatego zarządzanie nimi jest kluczowym aspektem, jeśli chcesz zbudować sprawnie działający e-commerce.
Gotowy na rozwój?
Czy sprzedawca może odmówić zwrotu towaru? Zasady zwrotu w sklepie internetowym
Warto zrozumieć, że istnieją określone zasady zwrotu towarów w sklepie internetowym, które określają, czy sprzedawca może odmówić przyjęcia zwrotu towaru. Konsument ma prawo do odstąpienia od umowy sprzedaży bez podawania przyczyny, jednak istnieją określone terminy i warunki.
Jaki czas na zwrot towaru będzie legalny w e-commerce? W przypadku sprzedaży przez internet, obowiązuje 14-dniowy okres na zwrot towaru bez podawania przyczyny. Klient może w międzyczasie wstępnie sprawdzić i odpakować towar, ale nie może go używać.
14-dniowy termin rozpoczyna się w różnych momentach w zależności od rodzaju umowy, na przykład od momentu objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub od dostawy ostatniej części towaru w umowach obejmujących dostawę wielu rzeczy.
Istnieje także ważna informacja: jeśli nie poinformujesz konsumenta o jego prawie do odstąpienia od umowy, termin wygaśnie po 12 miesiącach od upływu 14 dni. Jednak, jeśli poinformujesz konsumenta o tym prawie przed upływem tych 12 miesięcy, termin na odstąpienie skróci się do 14 dni od daty udzielenia tej informacji. Dlatego ważne jest, aby sklep internetowy przestrzegał tych zasad i informował klientów o ich prawach związanych z odstąpieniem od umowy.
Jak klient może dokonać zwrotu towaru?
Aby klient mógł dokonać zwrotu towaru, musi złożyć przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Istnieje kilka sposobów, jak to zrobić. Konsument może skorzystać z formularza dostępnego w załączniku do ustawy o prawach konsumenta lub wzoru oświadczenia udostępnionego przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Może także użyć formularza internetowego, przy czym konieczne jest potwierdzenie otrzymania odstąpienia wysłane do konsumenta.
Należy jednak pamiętać, że istnieje grupa produktów wyłączonych spod przepisów o zwrocie w handlu internetowym, takich jak towary wyprodukowane według specyfikacji konsumenta lub zapieczętowane produkty, które nie nadają się do zwrotu ze względu na ochronę zdrowia lub higienę i których opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu.
Kto ponosi koszty zwrotu towaru w sklepie internetowym?
W kwestii kosztów związanych z zwrotem towaru w sklepie internetowym, istnieje kilka ważnych aspektów do uwzględnienia. Przede wszystkim, jeśli sprzedawca nie informuje klienta o kosztach zwrotu, gdy towar nie może zostać odesłany pocztą z powodu swojego rozmiaru lub specyfiki, to to właśnie sprzedawca musi ponieść koszty transportu zwrotnego.
Dodatkowo, istnieją sytuacje, w których przedsiębiorca ma obowiązek odebrać towar od klienta. Musi być tutaj spełnione kilka warunków: sprzedaż miała miejsce poza lokalem przedsiębiorstwa (np. na pokazie), towar dostarczono do miejsca zamieszkania klienta, a charakter towaru uniemożliwia jego zwykłe odesłanie pocztą, na przykład ze względu na duże rozmiary lub konieczność skomplikowanego demontażu.
Warto również podkreślić, że jeśli klient zdecyduje się odstąpić od umowy, ale użył zakupionego towaru w sposób wykraczający poza zwykłe sprawdzenie, sprzedawca ma prawo obciążyć go dodatkowymi kosztami ze względu na zmniejszenie wartości towaru. Jednakże, aby zachować to prawo, konieczne jest poinformowanie klienta o możliwości odstąpienia od umowy oraz o sposobie dokonania zwrotu.
Kiedy masz prawo nie przyjmować zwrotu towaru?
Przykłady takich sytuacji to przypadki, gdy:
- Cena zależy od wahań na rynku finansowym.
- Produkt był wyprodukowany wobec specyfikacji klienta, specjalnie dla jego potrzeb.
Produkt ulega szybkiemu zepsuciu lub ma krótki termin przydatności do użycia. - Produkt jest dostarczany w zapieczętowanym opakowaniu, a po otwarciu nie nadaje się do ponownej sprzedaży np. ze względów higienicznych.
- Napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a które mogły zostać dostarczone dopiero po upływie 30 dni.
- Klient wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji.
- Produktem są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu.
- Produktem są dzienniki lub czasopisma (z wyjątkiem umowy o prenumeratę).
- Umowę zawarto w drodze aukcji publicznej.
- W umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usług o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli klient zacznie z nich korzystać przed
- upływem terminu do odstąpienia od umowy.
Warto jednak pamiętać, że musisz poinformować klienta o ewentualnych ograniczeniach w możliwości zwrotu towaru.
Zwrot towaru w sklepie: jak zmniejszyć liczbę zwrotów?
Zwroty towaru w sklepie internetowym stanowią nieodłączny element handlu online, dlatego nie będę Ci obiecywać, że całkowicie ich unikniesz. Są jednak sposoby, żeby zwroty towaru w sklepie internetowym zdarzały się rzadziej.
1. Szczegółowa informacja produktowa
Dokładne opisy oraz wysokiej jakości zdjęcia produktów odgrywają kluczową rolę w zmniejszeniu liczby zwrotów. Im więcej potencjalny klient wie o produkcie przed dokonaniem zakupu, tym mniejsza szansa na niezadowolenie po jego otrzymaniu. Kilka ważnych kwestii, które pomagają w tej kwestii, to:
- Dobrej jakości zdjęcia pokazujące produkt z różnych stron oraz w szczegółach. Zdjęcia 3D lub filmy prezentujące produkt z różnych kątów też są dobrym pomysłem.
- Tabele rozmiarów z dokładnymi wymiarami, co ułatwia klientowi wybór odpowiedniego rozmiaru.
- Pełna specyfikacja produktu, zawierająca istotne informacje, takie jak materiał, funkcje, i inne cechy.
- Instrukcje montażu/użytkowania, jeśli np. sprzedajesz narzędzia lub sprzęt elektroniczny.
- Realistyczne prezentacje kolorów, chociaż zawsze warto poinformować, że odcień może różnić się w zależności od ustawień ekranu.
- Filmiki demonstracyjne, pokazujące produkt w użyciu lub w akcji, zwłaszcza w branżach technicznych, gdzie zdjęcia nie są wystarczające.
2. Próbki produktów
W przypadku produktów, których wygląd ciężko oddać na zdjęciach, takich jak kafelki, panele, kosmetyki czy farby, można rozważyć oferowanie klientom możliwości zamówienia próbek. To pozwoli klientom na lepsze poznanie produktu przed dokonaniem zakupu, co z kolei zmniejsza ryzyko zwrotów.
3. Budowanie lojalności klienta
Osoby, które czują się związane z marką oraz korzystają z programów lojalnościowych, mają mniejszą skłonność do zwrotów. Istnieje wiele sposobów na budowanie lojalności klientów, takich jak:
- Preferencyjne warunki dla zarejestrowanych użytkowników, zachęcające do zakładania kont w sklepie internetowym.
- Wartościowy newsletter, dostarczający klientom informacji o nowościach i promocjach.
- Programy lojalnościowe, nagradzające stałych klientów za ich zakupy.
- Opcja dodawania produktów do ulubionych, ułatwiającą klientom śledzenie i zakup swoich ulubionych produktów, a jednocześnie dająca im czas do zastanowienia bez ponownego szukania produktu.
- User-generated content, czyli treści generowane przez użytkowników, takie jak recenzje i opinie, które budują zaufanie do produktów i marki.
Zwiększenie satysfakcji klientów to korzyści nie tylko dla nich, ale też dla Ciebie: duża liczba zwrotów zdecydowanie odbija się negatywnie na kondycji sklepu internetowego.
Potrzebujesz bardziej spersonalizowanych wskazówek e-commerce? Wciąż nie wiesz, co sprawia, że w Twoim sklepie jest tak dużo zwrotów? Zadzwoń lub napisz: przyjrzę się Twojemu e-commerce i znajdę rozwiązanie!
