Znanym brandom opinie klientów w zasadzie nie są potrzebne – w końcu takie marki, jak Apple czy Adidas zna każdy z nas, a w gronie znajomych znajdziemy sporo osób, które korzystają z ich produktów i mogą podzielić się opinią. W przypadku mniejszych firm, sytuacja wygląda trochę inaczej. Wyobraź sobie, że szukasz ekspresu do kawy i pierwszy raz trafiasz na stronę sklepu X, który je sprzedaje. Jeżeli nie znajdziesz tam żadnych opinii klientów ani rekomendacji marek, które z nim współpracują, raczej nie zachęci Cię to do zakupu. Dzisiaj popracujemy nad wiarygodnością marki w sieci – pokażę Ci kilka sposobów, jak zdobywać rekomendacje i opinie klientów na stronie.
Po co Ci opinie i rekomendacje?
Jak ważne są opinie klientów, pokazuje między innymi badanie Bright Local z 2022 roku. Badanie dotyczyło biznesów lokalnych, ale jego wyniki można odnieść również do sprzedaży przez Internet. Okazuje się, że aż 98% konsumentów czyta w Internecie opinie na temat firm. Badanie pokazało też, że 89% klientów chętniej skorzysta z usług biznesu, który odpowiada na wszystkie opinie. Jeżeli więc wydaje Ci się, że ignorowanie negatywnych opinii to dobra strategia – mam dla Ciebie złą wiadomość. Niezadowolony klient, zwłaszcza jeśli poczuje się zignorowany, prawdopodobnie będzie zostawiał negatywne komentarze w innych miejscach np. w firmowych social mediach. Lepiej nie czekać, aż jego niezadowolenie eskaluje, tylko od razu odnieść się do sytuacji.
Społeczny dowód słuszności
Niedawno pisałem, jak ważny jest social proof w e-commerce. Opinie klientów na stronie to najłatwiejszy sposób, żeby uwiarygodnić Twoją markę. W końcu skoro dziesiątki osób są zadowolone z Twoich usług, klient będzie miał mniejsze obawy przed dołączeniem do ich grona. Podobnie działa to w przypadku biznesów B2B – jeżeli na Twojej stronie znajdują się rekomendacje od innych brandów (im bardziej znanych, tym lepiej), oznacza to, że jesteś godnym zaufania partnerem biznesowym.
Wzrost sprzedaży
Wiadomo, że wszystkie działania marketingowe bezpośrednio lub pośrednio mają prowadzić do zwiększania zysków. Tak samo jest ze zdobywaniem opinii i rekomendacji – im większe zaufanie do Twojej marki, tym większa szansa, że klient zdecyduje się na zakup.
Jak zdobywać rekomendacje i opinie klientów na stronie?
Opinie warto umieszczać nie tylko na stronie, ale też np. na Facebooku, wizytówce Google czy Allegro. Niezależnie od tego, na jakich opiniach najbardziej Ci zależy, mam kilka uniwersalnych wskazówek, jak zdobyć opinie na Google, stronie lub w social mediach.
Prośby o opinie
Nie każdy klient chętnie dzieli się swoją opinią – musi o tym pamiętać, poświęcić na to czas, a wielu sprzedawców nie oferuje nic w zamian. W wielu przypadkach wystarczy jednak przypomnienie o wystawieniu opinii, najlepiej wysłane na maila. Jeżeli zależy Ci na opiniach na Facebooku, możesz napisać na Messengerze lub wysłać link do firmowego profilu mailem. Lepiej się z tym nie spieszyć i wysyłać maile z prośbą o opinię po kilku dniach. To optymalny czas – klient zdążył przetestować produkt, ale zakup wciąż jest jeszcze świeży.
Profity za opinię
Zdecydowana większość sprzedawców nie oferuje niczego za umieszczenie opinii. Z reguły nie ma w tym nic złego, ale w takiej sytuacji umieszczenie opinii zależy wyłącznie od dobrej woli klienta, nie czerpie żadnych korzyści z dzielenia się feedbackiem. Jeżeli klienci niechętnie zostawiają opinie, możesz zaproponować cashback, gratisowy produkt lub zniżkę. Zastanów się, co możesz zaoferować, żeby zmieścić się w marży, a jednocześnie zapewnić korzyść klientowi. Nie traktuj tego, jako sposób na pozbycie się posezonowych produktów zalegających w magazynie.
Proste zamieszczanie opinii
Oczywiste jest, że im dokładniejszy feedback, tym lepiej dla Ciebie. Niestety, niekoniecznie dla klienta. Nic tak nie zniechęca do zostawienia opinii, jak skomplikowany formularz, na którego wypełnienie trzeba poświęcić więcej niż 2-3 minuty. Wystarczy możliwość oceny produktu, wysyłki i obsługi klienta oraz pole tekstowe na wpisanie opinii. Krótka opinia jest lepsza niż jej brak.
Na rekomendację potrzebujesz pozwolenia!
Najlepiej, jeśli rekomendacja od klienta jest opatrzona jego zdjęciem i/lub logo firmy. Żeby jednak wykorzystać logo i nazwę firmy klienta, musisz mieć na to zgodę. Możesz przygotować wzór oświadczenia i rozesłać je do klientów – zazwyczaj przynajmniej część z nich wyraża zgodę. Możesz zaproponować, że przygotujesz wzorcowy tekst rekomendacji, a klient naniesie swojego uwagi i doda coś od siebie. W ten sposób ograniczasz czas, który musi poświęcić na przygotowanie rekomendacji. Możesz też uwzględniać zapis o wykorzystaniu nazwy i logo firmy w celach reklamowych już w umowie, którą podpisujesz z klientem na początku współpracy. Jeżeli się zgodzi, już jesteś krok do przodu.
Opinie na stronie, landing page czy w social mediach skutecznie zwiększają zaufanie do marki, a co za tym idzie – sprzedaż. Potrzebujesz pomocy w zdobywaniu opinii i rekomendacji? Odezwij się do mnie!
