Pozyskanie klienta powinien być początkiem wspólnej drogi opartej na długofalowych relacjach i korzyściach dla obu stron. Budowanie relacji z klientem to obowiązek. Ty zyskujesz bazę stałych i lojalnych klientów. Klienci mogą skorzystać z rewelacyjnej obsługi i zniżek dla lojalnych klientów. Jednak, jak to bardzo często w życiu bywa, wyobrażenia a rzeczywistość to dwie mocno różniące się kwestie. Ten artykuł ma Cię zachęcić do inwestycji siły i czasu w budowanie relacji z klientami. Przeczytaj, a dowiesz się dlaczego marketing relacji ma sens i jest szczególnie opłacalny w przypadku działalności internetowych.
Dlaczego warto inwestować w budowanie relacji z klientem?
Nie od dziś wiadomo, że najlepszy klient to taki, który lojalnie korzysta z oferty Twojego e-sklepu czy usług. Nie jest też tajemnicą, że najbardziej skuteczna jest sprzedaż oparta na pozytywnych relacjach – gdy klient utożsamia się z marką, czuje się przez nią doceniony i dobrze zaopiekowany nie trzeba go jakoś specjalnie zachęcać do zakupów. Jednak, żeby osiągnąć skuteczność w tych dwóch obszarach – pozyskiwania lojalnych klientów i sprzedaży na relację, trzeba włożyć wysiłek w budowanie dobrych praktyk pozyskania, obsługi i utrzymywania relacji z klientami. Dlaczego warto?
- w dobie ogromnej konkurencji klienta jest bardzo łatwo stracić, jednak jeżeli zapewnisz mu pozytywne wrażenia z kontaktu z Twoim sklepem i jego obsługą, klient będzie bardziej przychylny do ponownego skorzystania z Twojej oferty
- zadowolony klient może polecić Twój sklep swoim znajomym i innym użytkownikom
- niestety pamiętaj, że ta zasada działa w dwie strony – ponieważ już jeden niezadowolony klient może zepsuć Twoją pozytywną opinię w branży, a to może być bardzo kosztowne, nie tylko wizerunkowo. Doświadczenie i wszelkie badania pokazują, że ludzie chętniej dzielą się negatywnymi odczuciami, dlatego warto dbać o te pozytywne
- dobrze obsłużony klient najczęściej wraca do firmy, w której czuł się dobrze zaopiekowany.
Marketing relacji – inwestycja na lata
Marketing relacji polega na stałym kontakcie z klientami, którzy uznawani są za jeden z najcenniejszych zasobów przedsiębiorstwa. Kontakt z klientami dotyczy bieżącej działalności firmy, usług i produktów. Do podtrzymania takiego stałego kontaktu potrzebny jest dialog z klientem, który aktualnie może przebiegać płynnie dzięki mediom społecznościowym, komunikatorom internetowym i aplikacjom. Dostarczanie klientom pozytywnych wartości i doznań podnosi ich zadowolenie z korzystania z Twojego sklepu i przekonuje do tego, by wracali po więcej zakupów. Na marketing relacji składają się trzy bardzo istotne biznesowo obszary – obsługa klienta, jakość produktu oraz marketing. Warto więc wiedzieć, jak budować relacje z klientem, żeby były mocne i opierały się lojalności.
Jak budować relację z klientami? 7 dobrych praktyk
- Otwartość i uczciwość – dobrze traktować klientów tak, jak sami chcemy być traktowani. Szczere podejście do relacji, również tych na poziomie sprzedawca – klient owocuje wzajemnym zaufaniem. Klienci są wyczuleni na manipulację i kłamstwa, dlatego jeżeli zależy Ci na mocnej marce, cieszącej się zaufaniem lojalnych klientów – postaw na uczciwość komunikacji, a także jakość swoich produktów i usług.
- Sztuka zadawania pytań – to od pytań zaczyna się prawdziwa relacja z klientem. Zadając odpowiednie pytania możesz nie tylko zyskać cenną wiedzę o preferencjach swojego klienta. Najważniejsze jest to, że dajesz mu możliwość otwarcia się i poczucie bycia wysłuchanym.
- Niech nie chodzi tylko o sprzedaż – kontakt z klientem w marketingu opartym na relacjach nie powinien dotyczyć wyłącznie sprzedaży. Możesz prosić o recenzje swoich produktów, dopytywać czy wszystko w porządku z usługami, informować o nowościach w firmie, a dopiero później oferować promocje czy okolicznościowe okazje cenowe. Zyskasz nie tylko relację z klientem, ale również możliwość zbudowania wartościowego, bo pozytywnego obrazu marki za pomocą social proof.
Gotowy na rozwój?
- To wymaga czasu i nietypowych kanałów kontaktu z klientami – budowanie relacji może trwać długo. Dlatego powinieneś uzbroić się w cierpliwość i skupić na dostarczaniu klientom argumentów za polubieniem Twojej firmy. Dobrym krokiem w tym kierunku jest szybka reakcja na kontakt ze strony klienta. Odpisuj na maile, oddzwaniaj, kontaktuj się za pomocą Messengera czy LinkedIn. Każdy z kanałów komunikacji, preferowany przez klienta jest dobry również dla Ciebie.
- Ważne jest jak i co mówisz. W relacji z klientami ważny jest język korzyści, to z jego pomocą pokażesz klientowi dlaczego właśnie Twój produkt czy usługa będzie rozwiązaniem jego problemów.
- Realna pomoc i indywidualne podejście. Każdy klient lubi czuć się doceniony i potraktowany indywidualnie. Na czym może to polegać – czasami na rozwiązaniu niestandardowego problemu, wykonania dodatkowego działania poza umówioną usługą, itp. Klient świadomy możliwości skorzystania z realnej pomocy z Twojej strony, poleci Cię znajomym, bo poczuje relację z Twoją marką.
- Warto rozmawiać o problemach i przepraszać. Najważniejsze w budowaniu relacji i kontakcie z klientem jest wychodzenie mu naprzeciw, nawet w sytuacjach trudnych. W razie problemów najgorszym rozwiązaniem jest unikanie kontaktu czy przerzucanie winy na klienta. Nie zapominaj też o słowie przepraszam – czasami rozwiązuje nawet najbardziej kryzysowe sytuacje.
Zniszczone relacje z klientami: jak je poprawić?
Nawet jeden niezadowolony klient może poważnie nadszarpnąć reputację Twojej Firmy. Zniszczone relacje z klientami stanowią poważne wyzwanie, jednak możliwe jest ich skuteczne naprawienie przy odpowiednim podejściu i zaangażowaniu. Kluczowym krokiem jest otwarta komunikacja i gotowość do zrozumienia, co doprowadziło do załamania relacji. Przepraszanie za popełnione błędy oraz akceptowanie odpowiedzialności jest niezwykle istotne, jeśli chodzi o budowanie relacji z klientem.
Następnie, warto zaoferować konkretną akcję naprawczą, aby naprawić relacje z klientem, która pokaże klientowi, że ich zadowolenie jest priorytetem. To może obejmować oferowanie dodatkowych usług, rabatów lub korzyści, aby zrekompensować wcześniejsze problemy. Stałe utrzymywanie kontaktu, reagowanie na opinie i feedback klientów oraz dążenie do ciągłej poprawy jakości usług są kluczowymi elementami w odbudowie relacji. W rezultacie, poświęcenie czasu na naprawę relacji z klientami może nie tylko przywrócić ich zaufanie, ale także przekształcić negatywną sytuację w okazję do ugruntowania lojalności i budowania pozytywnego wizerunku firmy.
Sposoby budowania relacji z klientem: praktyczne wskazówki
- Doskonała obsługa klienta: zapewnij szybkie, pomocne odpowiedzi na pytania i rozwiązywanie problemów. Dzięki temu relacja z klientem będzie opierać się na zaufaniu i reputacji eksperta.
- Personalizacja: poznaj preferencje klientów, by dostosować ofertę i komunikację do ich indywidualnych potrzeb.
- Regularny kontakt: wysyłaj wartościowe treści i życzenia okolicznościowe, by umacniać relacje poza aspektem handlowym.
- Dotrzymanie obietnic: szanuj terminy dostaw i jakość usług, by budować wiarygodność i zaufanie.
- Aktywne słuchanie: zapewnij klientom przestrzeń do wyrażania opinii i feedbacku oraz bierz je pod uwagę.
- Uczciwość i przejrzystość: komunikuj się otwarcie, unikając ukrywania informacji czy wprowadzania w błąd.
- Nagradzanie lojalności: wprowadź programy lojalnościowe, rabaty i ekskluzywne oferty dla stałych klientów.
- Długofalowa wartość: traktuj klientów jako partnerów biznesowych, skupiając się na długoterminowym efekcie.
- Reaktywność: odpowiadaj na opinie i sugestie klientów oraz reaguj na ich potrzeby.
- Pozytywna atmosfera: twórz przyjazne i pozytywne środowisko, które zachęca do interakcji.
- Dbałość o szczegóły: zwracaj uwagę na drobne detale, które mogą sprawić, że doświadczenie klienta będzie jeszcze lepsze.
- Szybka reakcja: odpowiadaj na zapytania i problemy klientów w możliwie najszybszym czasie.
- Nawiązywanie relacji: poznawaj klientów bliżej, dowiadując się o ich historii i potrzebach.
- Kreatywność: wprowadzaj innowacyjne podejścia i unikalne oferty, by wyróżnić się spośród konkurencji.
- Edukacja klientów: dziel się wiedzą i informacjami z branży, aby pomóc klientom w podejmowaniu decyzji.
- Słuchanie krytyki: akceptuj negatywne opinie i ucz się na błędach, by stawać się lepszym dla klientów.
- Monitorowanie konkurencji: obserwuj, co robią inni i ucz się na ich przykładach, by zyskać przewagę.
- Stały rozwój: udoskonalaj swoje usługi i produkty na podstawie potrzeb i oczekiwań klientów.
- Empatia: rozumiej perspektywę klientów i staraj się wczuć w ich sytuację.
- Szacunek: traktuj klientów z szacunkiem i doceniaj ich zaufanie.
Zastosowanie tych wskazówek może pomóc w budowaniu trwałych i wartościowych relacji z klientami, co z kolei przyczyni się do wzrostu firmy.
Budowanie pozytywnych relacji, czyli jakich?
Proces budowania relacji Jest kluczowym elementem strategii każdej firmy. Istnieje kilka rodzajów relacji, które można rozwijać z klientami, a każdy z nich ma swoje unikalne cechy i korzyści.
Relacje reaktywne koncentrują się na reakcji firmy na potrzeby klientów w razie wątpliwości lub problemów. Poprzez oferowanie doradztwa lub wsparcia, firma buduje zaufanie i pokazuje klientowi, że dba o jego dobrostan nawet po zakończonej transakcji. Jest to nastawione nie tylko na utrzymanie obecnych klientów, ale też zwiększa szansę, że polecą Twoje usługi swoim znajomym, co pozwala przyciągnąć nowych klientów.
Relacje proaktywne to podejście, w którym firma regularnie inicjuje kontakt z klientami, informując ich o nowych produktach lub udzielając sugestii dotyczących wykorzystania produktów. Przekazywane głównie za pośrednictwem newsletterów czy innych form komunikacji, tego typu działania pozwalają firmie utrzymać stałą obecność w świadomości klientów i budować lojalność. Żeby budować skuteczne relacje, trzeba jednak na bieżąco sprawadzać feedback, bo zbyt nachalna i nietrafiona komunikacja, burzy zaufanie klientów.
Natomiast relacje odpowiedzialne opierają się na dialogu między firmą a klientem. Po dokonaniu zakupu firma aktywnie zbiera opinie i informacje zwrotne od klienta, aby zrozumieć, czy produkt spełnia jego oczekiwania. Ta otwarta komunikacja umożliwia firmie dostosowanie oferty do zmieniających się potrzeb klientów oraz szybką reakcję na ewentualne problemy czy niezadowolenie z produktu. Z perspektywy długotrwałych relacji niezwykle ważna jest profesjonalna praca biura obsługi klienta, która jest w stanie utrzymać wysoki standard budowania relacji.
Podsumowanie
Marketing relacji to marketing przyszłości. Zdecydowanie warto nauczyć się go jak najszybciej. Klient, z którym relacje zbudowane są na solidnych fundamentach, to najcenniejsze co może spotkać Twoją firmę. Potrzebujesz sposobu na pozyskanie nowych klientów, z którymi można budować długofalowe relacje? Zadzwoń – doradzę, co zadziała w Twojej branży.
