Pozyskanie klienta powinien być początkiem wspólnej drogi opartej na długofalowych relacjach i korzyściach dla obu stron. Budowanie relacji z klientem to obowiązek. Ty zyskujesz bazę stałych i lojalnych klientów. Klienci mogą skorzystać z rewelacyjnej obsługi i zniżek dla lojalnych klientów. Jednak, jak to bardzo często w życiu bywa, wyobrażenia a rzeczywistość to dwie mocno różniące się kwestie. Ten artykuł ma Cię zachęcić do inwestycji siły i czasu w budowanie relacji z klientami. Przeczytaj, a dowiesz się dlaczego marketing relacji ma sens i jest szczególnie opłacalny w przypadku działalności internetowych.
Dlaczego warto inwestować w budowanie relacji z klientem?
Nie od dziś wiadomo, że najlepszy klient to taki, który lojalnie korzysta z oferty Twojego e-sklepu czy usług. Nie jest też tajemnicą, że najbardziej skuteczna jest sprzedaż oparta na pozytywnych relacjach – gdy klient utożsamia się z marką, czuje się przez nią doceniony i dobrze zaopiekowany nie trzeba go jakoś specjalnie zachęcać do zakupów. Jednak, żeby osiągnąć skuteczność w tych dwóch obszarach – pozyskiwania lojalnych klientów i sprzedaży na relację, trzeba włożyć wysiłek w budowanie dobrych praktyk pozyskania, obsługi i utrzymywania relacji z klientami. Dlaczego warto?
- w dobie ogromnej konkurencji klienta jest bardzo łatwo stracić, jednak jeżeli zapewnisz mu pozytywne wrażenia z kontaktu z Twoim sklepem i jego obsługą, klient będzie bardziej przychylny do ponownego skorzystania z Twojej oferty
- zadowolony klient może polecić Twój sklep swoim znajomym i innym użytkownikom
- niestety pamiętaj, że ta zasada działa w dwie strony – ponieważ już jeden niezadowolony klient może zepsuć Twoją pozytywną opinię w branży, a to może być bardzo kosztowne, nie tylko wizerunkowo. Doświadczenie i wszelkie badania pokazują, że ludzie chętniej dzielą się negatywnymi odczuciami, dlatego warto dbać o te pozytywne
- dobrze obsłużony klient najczęściej wraca do firmy, w której czuł się dobrze zaopiekowany.
Marketing relacji – inwestycja na lata
Marketing relacji polega na stałym kontakcie z klientami, którzy uznawani są za jeden z najcenniejszych zasobów przedsiębiorstwa. Kontakt z klientami dotyczy bieżącej działalności firmy, usług i produktów. Do podtrzymania takiego stałego kontaktu potrzebny jest dialog z klientem, który aktualnie może przebiegać płynnie dzięki mediom społecznościowym, komunikatorom internetowym i aplikacjom. Dostarczanie klientom pozytywnych wartości i doznań podnosi ich zadowolenie z korzystania z Twojego sklepu i przekonuje do tego, by wracali po więcej zakupów. Na marketing relacji składają się trzy bardzo istotne biznesowo obszary – obsługa klienta, jakość produktu oraz marketing. Warto więc wiedzieć, jak budować relacje z klientem, żeby były mocne i opierały się lojalności.
Jak budować relację z klientami? 7 dobrych praktyk
- Otwartość i uczciwość – dobrze traktować klientów tak, jak sami chcemy być traktowani. Szczere podejście do relacji, również tych na poziomie sprzedawca – klient owocuje wzajemnym zaufaniem. Klienci są wyczuleni na manipulację i kłamstwa, dlatego jeżeli zależy Ci na mocnej marce, cieszącej się zaufaniem lojalnych klientów – postaw na uczciwość komunikacji, a także jakość swoich produktów i usług.
- Sztuka zadawania pytań – to od pytań zaczyna się prawdziwa relacja z klientem. Zadając odpowiednie pytania możesz nie tylko zyskać cenną wiedzę o preferencjach swojego klienta. Najważniejsze jest to, że dajesz mu możliwość otwarcia się i poczucie bycia wysłuchanym.
- Niech nie chodzi tylko o sprzedaż – kontakt z klientem w marketingu opartym na relacjach nie powinien dotyczyć wyłącznie sprzedaży. Możesz prosić o recenzje swoich produktów, dopytywać czy wszystko w porządku z usługami, informować o nowościach w firmie, a dopiero później oferować promocje czy okolicznościowe okazje cenowe. Zyskasz nie tylko relację z klientem, ale również możliwość zbudowania wartościowego, bo pozytywnego obrazu marki za pomocą social proof.
- To wymaga czasu i nietypowych kanałów kontaktu z klientami – budowanie relacji może trwać długo. Dlatego powinieneś uzbroić się w cierpliwość i skupić na dostarczaniu klientom argumentów za polubieniem Twojej firmy. Dobrym krokiem w tym kierunku jest szybka reakcja na kontakt ze strony klienta. Odpisuj na maile, oddzwaniaj, kontaktuj się za pomocą Messengera czy LinkedIn. Każdy z kanałów komunikacji, preferowany przez klienta jest dobry również dla Ciebie.
- Ważne jest jak i co mówisz. W relacji z klientami ważny jest język korzyści, to z jego pomocą pokażesz klientowi dlaczego właśnie Twój produkt czy usługa będzie rozwiązaniem jego problemów.
- Realna pomoc i indywidualne podejście. Każdy klient lubi czuć się doceniony i potraktowany indywidualnie. Na czym może to polegać – czasami na rozwiązaniu niestandardowego problemu, wykonania dodatkowego działania poza umówioną usługą, itp. Klient świadomy możliwości skorzystania z realnej pomocy z Twojej strony, poleci Cię znajomym, bo poczuje relację z Twoją marką.
- Warto rozmawiać o problemach i przepraszać. Najważniejsze w budowaniu relacji i kontakcie z klientem jest wychodzenie mu naprzeciw, nawet w sytuacjach trudnych. W razie problemów najgorszym rozwiązaniem jest unikanie kontaktu czy przerzucanie winy na klienta. Nie zapominaj też o słowie przepraszam – czasami rozwiązuje nawet najbardziej kryzysowe sytuacje.
Zniszczone relacje z klientami: jak je poprawić?
Nawet jeden niezadowolony klient może poważnie nadszarpnąć reputację Twojej Firmy. Zniszczone relacje z klientami stanowią poważne wyzwanie, jednak możliwe jest ich skuteczne naprawienie przy odpowiednim podejściu i zaangażowaniu. Kluczowym krokiem jest otwarta komunikacja i gotowość do zrozumienia, co doprowadziło do załamania relacji. Przepraszanie za popełnione błędy oraz akceptowanie odpowiedzialności jest niezwykle istotne, jeśli chodzi o budowanie relacji z klientem.
Następnie, warto zaoferować konkretną akcję naprawczą, aby naprawić relacje z klientem, która pokaże klientowi, że ich zadowolenie jest priorytetem. To może obejmować oferowanie dodatkowych usług, rabatów lub korzyści, aby zrekompensować wcześniejsze problemy. Stałe utrzymywanie kontaktu, reagowanie na opinie i feedback klientów oraz dążenie do ciągłej poprawy jakości usług są kluczowymi elementami w odbudowie relacji. W rezultacie, poświęcenie czasu na naprawę relacji z klientami może nie tylko przywrócić ich zaufanie, ale także przekształcić negatywną sytuację w okazję do ugruntowania lojalności i budowania pozytywnego wizerunku firmy.
Sposoby budowania relacji z klientem: praktyczne wskazówki
- Doskonała obsługa klienta: zapewnij szybkie, pomocne odpowiedzi na pytania i rozwiązywanie problemów. Dzięki temu relacja z klientem będzie opierać się na zaufaniu i reputacji eksperta.
- Personalizacja: poznaj preferencje klientów, by dostosować ofertę i komunikację do ich indywidualnych potrzeb.
- Regularny kontakt: wysyłaj wartościowe treści i życzenia okolicznościowe, by umacniać relacje poza aspektem handlowym.
- Dotrzymanie obietnic: szanuj terminy dostaw i jakość usług, by budować wiarygodność i zaufanie.
- Aktywne słuchanie: zapewnij klientom przestrzeń do wyrażania opinii i feedbacku oraz bierz je pod uwagę.
- Uczciwość i przejrzystość: komunikuj się otwarcie, unikając ukrywania informacji czy wprowadzania w błąd.
- Nagradzanie lojalności: wprowadź programy lojalnościowe, rabaty i ekskluzywne oferty dla stałych klientów.
- Długofalowa wartość: traktuj klientów jako partnerów biznesowych, skupiając się na długoterminowym efekcie.
- Reaktywność: odpowiadaj na opinie i sugestie klientów oraz reaguj na ich potrzeby.
- Pozytywna atmosfera: twórz przyjazne i pozytywne środowisko, które zachęca do interakcji.
- Dbałość o szczegóły: zwracaj uwagę na drobne detale, które mogą sprawić, że doświadczenie klienta będzie jeszcze lepsze.
- Szybka reakcja: odpowiadaj na zapytania i problemy klientów w możliwie najszybszym czasie.
- Nawiązywanie relacji: poznawaj klientów bliżej, dowiadując się o ich historii i potrzebach.
- Kreatywność: wprowadzaj innowacyjne podejścia i unikalne oferty, by wyróżnić się spośród konkurencji.
- Edukacja klientów: dziel się wiedzą i informacjami z branży, aby pomóc klientom w podejmowaniu decyzji.
- Słuchanie krytyki: akceptuj negatywne opinie i ucz się na błędach, by stawać się lepszym dla klientów.
- Monitorowanie konkurencji: obserwuj, co robią inni i ucz się na ich przykładach, by zyskać przewagę.
- Stały rozwój: udoskonalaj swoje usługi i produkty na podstawie potrzeb i oczekiwań klientów.
- Empatia: rozumiej perspektywę klientów i staraj się wczuć w ich sytuację.
- Szacunek: traktuj klientów z szacunkiem i doceniaj ich zaufanie.
Zastosowanie tych wskazówek może pomóc w budowaniu trwałych i wartościowych relacji z klientami, co z kolei przyczyni się do wzrostu firmy.
Podsumowanie
Marketing relacji to marketing przyszłości. Zdecydowanie warto nauczyć się go jak najszybciej. Klient, z którym relacje zbudowane są na solidnych fundamentach, to najcenniejsze co może spotkać Twoją firmę. Potrzebujesz sposobu na pozyskanie nowych klientów, z którymi można budować długofalowe relacje? Zadzwoń – doradzę, co zadziała w Twojej branży.