Pozyskanie klienta powinien być początkiem wspólnej drogi opartej na długofalowych relacjach i korzyściach dla obu stron. Budowanie relacji z klientem to obowiązek. Ty zyskujesz bazę stałych i lojalnych klientów. Klienci mogą skorzystać z rewelacyjnej obsługi i zniżek dla lojalnych klientów. Jednak, jak to bardzo często w życiu bywa, wyobrażenia a rzeczywistość to dwie mocno różniące się kwestie. Ten artykuł ma Cię zachęcić do inwestycji siły i czasu w budowanie relacji z klientami. Przeczytaj, a dowiesz się dlaczego marketing relacji ma sens i jest szczególnie opłacalny w przypadku działalności internetowych.
Dlaczego warto inwestować w budowanie relacji z klientem?
Nie od dziś wiadomo, że najlepszy klient to taki, który lojalnie korzysta z oferty Twojego e-sklepu czy usług. Nie jest też tajemnicą, że najbardziej skuteczna jest sprzedaż oparta na pozytywnych relacjach – gdy klient utożsamia się z marką, czuje się przez nią doceniony i dobrze zaopiekowany nie trzeba go jakoś specjalnie zachęcać do zakupów. Jednak, żeby osiągnąć skuteczność w tych dwóch obszarach – pozyskiwania lojalnych klientów i sprzedaży na relację, trzeba włożyć wysiłek w budowanie dobrych praktyk pozyskania, obsługi i utrzymywania relacji z klientami. Dlaczego warto?
- w dobie ogromnej konkurencji klienta jest bardzo łatwo stracić, jednak jeżeli zapewnisz mu pozytywne wrażenia z kontaktu z Twoim sklepem i jego obsługą, klient będzie bardziej przychylny do ponownego skorzystania z Twojej oferty
- zadowolony klient może polecić Twój sklep swoim znajomym i innym użytkownikom
- niestety pamiętaj, że ta zasada działa w dwie strony – ponieważ już jeden niezadowolony klient może zepsuć Twoją pozytywną opinię w branży, a to może być bardzo kosztowne, nie tylko wizerunkowo. Doświadczenie i wszelkie badania pokazują, że ludzie chętniej dzielą się negatywnymi odczuciami, dlatego warto dbać o te pozytywne
- dobrze obsłużony klient najczęściej wraca do firmy, w której czuł się dobrze zaopiekowany.
Marketing relacji – inwestycja na lata
Marketing relacji polega na stałym kontakcie z klientami, którzy uznawani są za jeden z najcenniejszych zasobów przedsiębiorstwa. Kontakt z klientami dotyczy bieżącej działalności firmy, usług i produktów. Do podtrzymania takiego stałego kontaktu potrzebny jest dialog z klientem, który aktualnie może przebiegać płynnie dzięki mediom społecznościowym, komunikatorom internetowym i aplikacjom. Dostarczanie klientom pozytywnych wartości i doznań podnosi ich zadowolenie z korzystania z Twojego sklepu i przekonuje do tego, by wracali po więcej zakupów. Na marketing relacji składają się trzy bardzo istotne biznesowo obszary – obsługa klienta, jakość produktu oraz marketing.
Jak budować relację z klientami? 7 dobrych praktyk
- Otwartość i uczciwość – dobrze traktować klientów tak, jak sami chcemy być traktowani. Szczere podejście do relacji, również tych na poziomie sprzedawca – klient owocuje wzajemnym zaufaniem. Klienci są wyczuleni na manipulację i kłamstwa, dlatego jeżeli zależy Ci na mocnej marce, cieszącej się zaufaniem lojalnych klientów – postaw na uczciwość komunikacji, a także jakość swoich produktów i usług.
- Sztuka zadawania pytań – to od pytań zaczyna się prawdziwa relacja z klientem. Zadając odpowiednie pytania możesz nie tylko zyskać cenną wiedzę o preferencjach swojego klienta. Najważniejsze jest to, że dajesz mu możliwość otwarcia się i poczucie bycia wysłuchanym.
- Niech nie chodzi tylko o sprzedaż – kontakt z klientem w marketingu opartym na relacjach nie powinien dotyczyć wyłącznie sprzedaży. Możesz prosić o recenzje swoich produktów, dopytywać czy wszystko w porządku z usługami, informować o nowościach w firmie, a dopiero później oferować promocje czy okolicznościowe okazje cenowe. Zyskasz nie tylko relację z klientem, ale również możliwość zbudowania wartościowego, bo pozytywnego obrazu marki za pomocą social proof.
- To wymaga czasu i nietypowych kanałów kontaktu z klientami – budowanie relacji może trwać długo. Dlatego powinieneś uzbroić się w cierpliwość i skupić na dostarczaniu klientom argumentów za polubieniem Twojej firmy. Dobrym krokiem w tym kierunku jest szybka reakcja na kontakt ze strony klienta. Odpisuj na maile, oddzwaniaj, kontaktuj się za pomocą Messengera czy LinkedIn. Każdy z kanałów komunikacji, preferowany przez klienta jest dobry również dla Ciebie.
- Ważne jest jak i co mówisz. W relacji z klientami ważny jest język korzyści, to z jego pomocą pokażesz klientowi dlaczego właśnie Twój produkt czy usługa będzie rozwiązaniem jego problemów.
- Realna pomoc i indywidualne podejście. Każdy klient lubi czuć się doceniony i potraktowany indywidualnie. Na czym może to polegać – czasami na rozwiązaniu niestandardowego problemu, wykonania dodatkowego działania poza umówioną usługą, itp. Klient świadomy możliwości skorzystania z realnej pomocy z Twojej strony, poleci Cię znajomym, bo poczuje relację z Twoją marką.
- Warto rozmawiać o problemach i przepraszać. Najważniejsze w budowaniu relacji i kontakcie z klientem jest wychodzenie mu naprzeciw, nawet w sytuacjach trudnych. W razie problemów najgorszym rozwiązaniem jest unikanie kontaktu czy przerzucanie winy na klienta. Nie zapominaj też o słowie przepraszam – czasami rozwiązuje nawet najbardziej kryzysowe sytuacje.
Podsumowanie
Marketing relacji to marketing przyszłości. Zdecydowanie warto nauczyć się go jak najszybciej. Klient, z którym relacje zbudowane są na solidnych fundamentach, to najcenniejsze co może spotkać Twoją firmę. Potrzebujesz sposobu na pozyskanie nowych klientów, z którymi można budować długofalowe relacje? Zadzwoń – doradzę, co zadziała w Twojej branży.