Pozyskanie klienta powinien być początkiem wspólnej drogi opartej na długofalowych relacjach i korzyściach dla obu stron. Budowanie relacji z klientem to obowiązek. Ty zyskujesz bazę stałych i lojalnych klientów. Klienci mogą skorzystać z rewelacyjnej obsługi i zniżek dla lojalnych klientów. Jednak, jak to bardzo często w życiu bywa, wyobrażenia a rzeczywistość to dwie mocno różniące się kwestie. Ten artykuł ma Cię zachęcić do inwestycji siły i czasu w budowanie relacji z klientami. Przeczytaj, a dowiesz się dlaczego marketing relacji ma sens i jest szczególnie opłacalny w przypadku działalności internetowych. 

Dlaczego warto inwestować w budowanie relacji z klientem?

Nie od dziś wiadomo, że najlepszy klient to taki, który lojalnie korzysta z oferty Twojego e-sklepu czy usług. Nie jest też tajemnicą, że najbardziej skuteczna jest sprzedaż oparta na pozytywnych relacjach – gdy klient utożsamia się z marką, czuje się przez nią doceniony i dobrze zaopiekowany nie trzeba go jakoś specjalnie zachęcać do zakupów. Jednak, żeby osiągnąć skuteczność w tych dwóch obszarach  – pozyskiwania lojalnych klientów i sprzedaży na relację, trzeba włożyć wysiłek w budowanie dobrych praktyk pozyskania, obsługi i utrzymywania relacji z klientami. Dlaczego warto?

• w dobie ogromnej konkurencji klienta jest bardzo łatwo stracić, jednak jeżeli zapewnisz mu pozytywne wrażenia z kontaktu z Twoim sklepem i jego obsługą, klient będzie bardziej przychylny do ponownego skorzystania z Twojej oferty
• zadowolony klient może polecić Twój sklep swoim znajomym i innym użytkownikom
• niestety pamiętaj, że ta zasada działa w dwie strony – ponieważ już jeden niezadowolony klient może zepsuć Twoją pozytywną opinię w branży, a to może być bardzo kosztowne, nie tylko wizerunkowo. Doświadczenie i wszelkie badania pokazują, że ludzie chętniej dzielą się negatywnymi odczuciami, dlatego warto dbać o te pozytywne
• dobrze obsłużony klient najczęściej wraca do firmy, w której czuł się dobrze zaopiekowany.

Marketing relacji – inwestycja na lata

Marketing relacji polega na stałym kontakcie z klientami, którzy uznawani są za jeden z najcenniejszych zasobów przedsiębiorstwa. Kontakt z klientami dotyczy bieżącej działalności firmy, usług i produktów. Do podtrzymania takiego stałego kontaktu potrzebny jest dialog z klientem, który aktualnie może przebiegać płynnie dzięki mediom społecznościowym, komunikatorom internetowym i aplikacjom. Dostarczanie klientom pozytywnych wartości i doznań podnosi ich zadowolenie z korzystania z Twojego sklepu i przekonuje do tego, by wracali po więcej zakupów. Na marketing relacji składają się trzy bardzo istotne biznesowo obszary – obsługa klienta, jakość produktu oraz marketing.

Jak budować relację z klientami? 7 dobrych praktyk

1. Otwartość  i uczciwość – dobrze traktować klientów tak, jak sami chcemy być traktowani. Szczere podejście do relacji, również tych na poziomie sprzedawca – klient owocuje wzajemnym zaufaniem. Klienci są wyczuleni na manipulację i kłamstwa, dlatego jeżeli zależy Ci na mocnej marce, cieszącej się zaufaniem lojalnych klientów – postaw na uczciwość komunikacji, a także jakość swoich produktów i usług.

2. Sztuka zadawania pytań – to od pytań zaczyna się prawdziwa relacja z klientem. Zadając odpowiednie pytania możesz nie tylko zyskać cenną wiedzę o preferencjach swojego klienta. Najważniejsze jest to, że dajesz mu możliwość otwarcia się i poczucie bycia wysłuchanym. 

3. Niech nie chodzi tylko o sprzedaż – kontakt z klientem w marketingu opartym na relacjach nie powinien dotyczyć wyłącznie sprzedaży. Możesz prosić o recenzje swoich produktów, dopytywać czy wszystko w porządku z usługami, informować o nowościach w firmie, a dopiero później oferować promocje czy okolicznościowe okazje cenowe. Zyskasz nie tylko relację z klientem, ale również możliwość zbudowania wartościowego, bo pozytywnego obrazu marki za pomocą social proof. 

Gotowy na rozwój?

SKONTAKTUJ SIĘ

Gotowy na rozwój?

SKONTAKTUJ SIĘ

Gotowy na rozwój?

SKONTAKTUJ SIĘ

4. To wymaga czasu i nietypowych kanałów kontaktu z klientami – budowanie relacji może trwać długo. Dlatego powinieneś uzbroić się w cierpliwość i skupić na dostarczaniu klientom argumentów za polubieniem Twojej firmy. Dobrym krokiem w tym kierunku jest szybka reakcja na kontakt ze strony klienta. Odpisuj na maile, oddzwaniaj, kontaktuj się za pomocą Messengera czy LinkedIn. Każdy z kanałów komunikacji, preferowany przez klienta jest dobry również dla Ciebie. 

5. Ważne jest jak i co mówisz. W relacji z klientami ważny jest język korzyści, to z jego pomocą pokażesz klientowi dlaczego właśnie Twój produkt czy usługa będzie rozwiązaniem jego problemów. 

6. Realna pomoc i indywidualne podejście. Każdy klient lubi czuć się doceniony i potraktowany indywidualnie. Na czym może to polegać – czasami na rozwiązaniu niestandardowego problemu, wykonania dodatkowego działania poza umówioną usługą, itp. Klient świadomy możliwości skorzystania z realnej pomocy z Twojej strony, poleci Cię znajomym, bo poczuje relację z Twoją marką. 

7. Warto rozmawiać o problemach i przepraszać. Najważniejsze w budowaniu relacji i kontakcie z klientem jest wychodzenie mu naprzeciw, nawet w sytuacjach trudnych. W razie problemów najgorszym rozwiązaniem jest unikanie kontaktu czy przerzucanie winy na klienta. Nie zapominaj też o słowie przepraszam – czasami rozwiązuje nawet najbardziej kryzysowe sytuacje. 

Podsumowanie

Marketing relacji to marketing przyszłości. Zdecydowanie warto nauczyć się go jak najszybciej. Klient, z którym relacje zbudowane są na solidnych fundamentach, to najcenniejsze co może spotkać Twoją firmę.  Potrzebujesz sposobu na pozyskanie nowych klientów, z którymi można budować długofalowe relacje? Zadzwoń – doradzę, co zadziała w Twojej branży.